contenu du manuel qualité

lundi 8 mars 2010, par Philippe Bataille


Rappel :

  • La qualité c’est la satisfaction du besoin du client (très vieille définition souvent perdue de vue).
  • Le manuel qualité décrit comment on assure (cad presque garantir) la satisfaction du besoin du client.
  • le manuel est un élément du système qualité, il ne constitue pas à lui seul le système qualité.

Contenu du manuel qualité


La norme ISO 9001 (si l’on veut se faire certifier ISO 9001) précise que le manuel qualité doit contenir entre autre :
  • les procédures documentées ... ou la référence à celles-ci,
  • une description des interactions entre les processus du système de management,
Mais si l’on lit bien le rappel ci dessus, il faut surtout que ce manuel précise comment on s’organise pour assurer la satisfaction du besoin du client.

A partir de ce constat on peut choisir toutes les solutions entre les deux extrêmes suivants :
  • un manuel décrivant la totalité du fonctionnement de la société dans son détail.
    • avantage
      • chacun sait qui fait quoi dans la société, et ce que chacun doit fournir à chacun des autres,
    • inconvénient
      • le manuel est tellement volumineux que peu de personnes l’utilisent,
      • le temps de mise à jour du manuel fait que le manuel est en évolution constante et rarement à jour ;
  • un manuel léger, presque une plaquette commerciale, recto-verso, qui présente la société et son fonctionnement sous une forme adaptée au client et au métier de l’entreprise
    • avantage
      • le manuel évolue peu,
      • il reste stable et est connu. ;
    • inconvénient
      • personne ne sait exactement ce qu’il doit faire.
Des solutions intermédiaires ou combinant les deux solution peuvent convenir.

exemple un manuel en quatre à six pages

  • présentation de l’entreprise,
  • politique qualité,
  • organigramme de structure
  • cartographie des processus de l’entreprise,
  • liste des principaux documents associés à ce manuel.
    • fiche de processus,
    • procédures


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